Bir kriz, büyüklüğünden bağımsız olarak herhangi bir işletmenin başına gelebilir. Günümüzün küresel ekonomisinde, bir kriz kısa sürede orantısız bir şekilde patlayabilir. Bir şirket krize hazırlıklı değilse, sonuçlar felaket olabilir. İyi hazırlanmış bir kriz yönetimi stratejisi, kriz durumunda verilen zararı en aza indirmeye yardımcı olabilir.
Pazarlamacıların, etkili kriz yönetiminin herhangi bir işletme için kritik öneme sahip olduğunu anlamaları gerektiğini söylemeye gerek yok. Bu sistem, kuruluşların bir kriz sırasında hayatta kalmalarına ve hatta gelişmelerine yardımcı olur. Doğal afetler, siber saldırılar, finansal erimeler ve ürün geri çağırmaları, diğerlerinin yanı sıra genellikle bir felaket olarak kabul edilir. Bu nedenle, iyi tasarlanmış bir kriz yönetim planı, bu tür talihsiz olaylarla mücadele etmek için uygun şekilde yanıt vermeye hazır olmalıdır. Bu kriz durumlarının, doğru bir şekilde ele alınmadığı takdirde, markanın itibarına ciddi zarar verebileceğini, finansal kayıplara ve hatta potansiyel yasal işlemlere neden olabileceğini anlamak zorunludur.
Kriz yönetimi stratejisini oluştururken veya güncellerken bunları akılda tutmak faydalı olacaktır. Birinci sınıf bir kriz yönetimi stratejisi oluştururken yardımcı olabilecek birkaç noktaya bakalım:
Önemli riskleri belirleyin:
Herhangi bir kriz yönetimi stratejisindeki ilk adım, bir işletmeyi potansiyel olarak etkileyebilecek riskleri belirlemektir. Bunlar doğal bir felaketten, tedarik zinciri zorluklarından, savaşlardan, siyasi kararlardan ve vergilerden veri ihlaline kadar her şey olabilir. Neyin yanlış gidebileceğini ve şirketi nasıl etkileyeceğini düşünmek bir zorunluluktur.
Bir kriz yönetimi ekibi oluşturun:
Önemli riskler belirlendikten sonra, onlar için planlamaya başlamanın zamanı geldi. Pazarlamacılar bir kriz yönetimi ekibi oluşturarak başlayabilirler. Bu ekip, stratejinin geliştirilmesinden ve uygulanmasından sorumlu olmalıdır. Ayrıca, ortaya çıkan herhangi bir krizle başa çıkacak olanlar da olmalıdır. Ekip, şirketinizdeki farklı departmanlardan kişilerden oluşmalıdır. Bu şekilde markalar, bilgi ve uzmanlığa sahip çok yönlü bir gruba sahip olmuş olur ve bu durumla başa çıkabilecektir.
Ekiple birlikte bir ‘kriz odağına’ öncelik verin:
Bir kriz yönetimi ekibi oluştururken, bir ‘kriz odağına’ öncelik vermek önemlidir. “Kriz odağı”, ekibin günlük operasyonlara değil, krizlerle başa çıkmaya odaklanması gerektiği anlamına gelir. Bu, olası acil durumlar için uyanık ve hazırlıklı olmalarını sağlayacaktır.
Yönergeler ve protokoller oluşturun:
Ekip kurulduktan sonra, bazı yönergeler ve protokoller oluşturmanın zamanı geldi. Bunlar, bir veri ihlalinin nasıl ele alınacağı veya doğal bir afet durumunda ne yapılacağı gibi şeyleri içermelidir. Bir iletişim planı oluşturmak da önemlidir. Bu, şirketlerin bir kriz sırasında çalışanlarla, medyayla ve müşterilerle nasıl iletişim kuracağını özetleyecektir.
Düzenli olarak test etme:
Herhangi bir planı düzenli olarak test etmek önemlidir. Bu, etkili olduğundan ve herkesin acil bir durumda ne yapacağını bildiğinden emin olmanıza yardımcı olacaktır. Bunu simülasyonla veya gerçek bir kriz sırasında planı gerçekten uygulayarak yapabilirsiniz.
Eğitim ve tatbikatlar:
Çalışanlar, bir kriz sırasında ilk savunma hattıdır. Bu yüzden onları plan konusunda eğitmek ve acil bir durumda ne yapacaklarını bildiklerinden emin olmak önemlidir. Bu, çevrimiçi eğitim modülleri aracılığıyla veya tatbikatlar yaparak yapılabilir. Bu, herkesin acil bir durumda ne yapılması gerektiği konusunda bilgi sahibi olmasını sağlar. Ayrıca plandaki herhangi bir zayıflığı belirlemeye yardımcı olacaktır. Düzenli olarak tatbikat yapmak, çalışanların hazırlıklı kalmasına ve bir şey olduğunda kendilerini hazır hissetmelerine yardımcı olacaktır.
Belge süreçleri:
Tüm süreçleri ve prosedürleri belgelemenin ne kadar önemli olduğu yeterince vurgulanamaz. Doğru dokümantasyon sayesinde, herkes ne yapacağının ve ne zaman yapacağının farkında olabilir. Dokümantasyon, karmaşık süreçler veya hassas bilgiler içeren süreçler için özellikle önemlidir.
Ekiplerle iletişim:
Başarılı bir kriz yönetimi stratejisi için tüm ekiplerle bir iletişim planı paylaşmak şarttır. Bu, herhangi bir kriz vurursa herkesin gerekeni yapmasını sağlamak içindir. Ayrıca bir kriz sırasında karışıklık ve kaosun önlenmesine yardımcı olacaktır. İyi bir iletişim planı, belirsiz olmayan ve çalışanlar ve paydaşlar tarafından açıkça anlaşılan talimatlar içermelidir.
Çözüm ekibini değerlendirin:
Şimdi diyelim ki bir kriz meydana gelirse, ilk adım ne olmalı? Bir krizden sonra, ne olduğunu ve ekibin bunu nasıl ele aldığını tahmin etmek için biraz zaman ayırmak önemlidir. Bu, herhangi bir alanda ihtiyaç duyulan herhangi bir iyileştirmeyi sağlayacaktır. Ayrıca, ekibin neyin iyi çalıştığını ve bir dahaki sefere neyin farklı yapılabileceğini anlamasına yardımcı olacaktır.
